Boeksamenvatting:
Het boek is ontstaan uit een 4 jarig onderzoek uitgevoerd door Insites Consulting, het bedrijf van Van Belleghem, de schrijfer, en ook door gesprekken met adverteerders en persoonlijke visie van Van Belleghem.
De conversation manager gaat over hoe het internet de laatste jaren geëvolueerd is van een statisch naar een sociaal platform. Dit heeft impact op de manier waarop consumenten communiceren en aankoopbeslissingen nemen. Het probleem wat in dit boek wordt beschreven is dat vele adverteerders stil zijn blijven staan. De kloof tussen de hedendaagse consument en de traditionele adverteerder wordt namelijk elke dag groter. De consumenten kunnen een merk maken of breken door middel van WOM. Het is eerlijk, bespaart de ontvanger tijd en het zorgt voor betere koopbeslissingen.
Maar in het boek wordt een oplossing gevonden, weg met de adverteerders, welkom conversation manager, en dit met de uitdaging dit binnen 48 uur te starten. Er word een geheel stappenplan gegeven hoe jij een conversation manager kan worden voor jouw bedrijf.
Er wordt beschreven wat er van deze conversation manager wordt verwacht. Het is de taak van een conversation manager om gesprekken tussen consumenten te observeren, faciliteren en uiteindelijk ook te participeren in deze gesprekken.
De conversation manager moet merkbeleving creëren, een identificatie door de klant. Wanneer de klant betrokken is bij je bedrijf zal deze makkelijk te activeren zijn om over jouw bedrijf te praten. En wat is nou een betere reclame dan klanten die rondvertellen hoe blij ze zijn met jouw producten of service?
Van Belleghem schrijft dat dit geen makkelijke taak zal zijn, dit vraagt om een gehele omslag van het bedrijf. Hij loopt in dit boek stap voor stap het veranderingsproces door en geeft interessante voorbeelden over hoe je je klanten meer betrokken kan maken bij je eigen organisatie.
Boek kern:
De kern van het boek gaat over de nieuwe adverteerder: conversation manager en hoe je dit kan worden binnen 48 uur. De kern van het verhaal is dat goede klanten vooral emotioneel met het merk betrokken willen zijn. Dit kunnen ze doen door de Word of mouth te stimuleren (uitwisseling van een mening en/of informatie over een product/dienst tussen consumenten of gebruikers). Je moet als moderne marketeer een sterk merk creëren, daarna het merk activeren : dit betekend het merk bij de mensen brengen – hoe ga je het over brengen. En daarna moet je de conversatie van je merk opvolgen: luisteren naar je klanten en observeren -> het faciliteren van die gesprekken in bijvoorbeeld een forum en uiteindelijk deel nemen: participeren.
Eigen mening:
Wij zijn het eens met Van Belleghem. Bedrijven zouden een conversation manager moeten hebben. Dit zeggen we uit het oogpunt van onszelf: de consument. Wanneer een bedrijf zich veel richt op de merkbeleving zal de klant dit voelen. Wanneer er merkbeleving wordt gecreëerd, zal je je identificeren met het merk. Dit gebeurt vooral als wij (als consument) de ‘liefde’ voor het merk overdragen aan andere consumenten: word of mouth.
Wij willen ons emotioneel betrokken voelen bij het merk, dit kan je bereiken door de conversation manager bepaalde tools in te laten zetten. Als facebook, blogs, waarbij wij (de consument) constant kunnen meepraten en meedenken met het merk. Zodat wij ons meer gaan identificeren met het product. Dus een sterk merk creëren à activeren à conversatie.
Conclusie: Dus wij zeggen welkom conversation manager bij elk bedrijf en begin met het converseren met je consumenten om een merkbeleving te creëren
Tips
Wij raden aan dat de Gitel eerst zijn gehele website op orde moet hebben zodat het gemakkelijk en duidelijk wordt voor de gast. En daarna te beginnen een conversatie manager aan te wijzen, met deze taken:
Nummer 1: Als de conversatie manager er is moet die beginnen met de richtlijnen/doelen op te stellen. (Denk aan: doelgroep, budget(flexibel), marketing, promotie)
Nummer 2: Zich bevinden op aantal sociale netwerken.
Nummer 3: Deze sociale netwerken regelmatig updaten (het interessant maken voor de klant).
Nummer 4: Monitoren wat er over jouw bedrijf wordt gezegd, de online buzz volgen. Systemen gebruiken om je online buzz te controleren; Google Alert bv.
Nummer 5: KPI’s opstellen om de conversiegraad te verhogen (sustainment)
Nummer 6: Creëer Merkbeleving voor de klant, laat de klant zich verbonden voelen met je merk.
Nummer 7: Je doelgroep opzoeken: hoe breng je, je merk over op de juiste mensen.
Nummer 8: Participeer in online conversaties
Nummer 9: Luister naar je klant, observeer & reageer.
Nummer 10: Evalueer deze resultaten en neem dit mee in je volgende doelstellingen/acties.
Dit is een cyclisch proces die eens in de zoveel tijd moet worden herhaald, om zo de conversatie blijvend te houden voor de klanten.
